Ersin Abi’nin BMW iX1 ile yaşadığı problemler ofis içinde en büyük eğlence kaynağımız haline geldi. Ben de bu durumun tekil bir örnek olup olmadığını merak ederek internette benzer deneyimleri araştırırken, Berkay Çoşkun’ın kendi YouTube kanalında paylaştığı “BMW Tarafından Dolandırıldım” başlıklı videosuna denk geldim. Videoyu izledikten sonra vakit kaybetmeden Ersin Abi’ye ilettim. Bu gelişmenin ardından Ersin Abi, Berkay’ı kendi kanalına davet etti ve ortaya oldukça dikkat çekici bir içerik çıktı. Videoda Berkay’ın yaşadığı sorunları dinlemek açıkçası oldukça üzücüydü.
Özellikle premium segmentte konumlanan bir markadan beklenen müşteri deneyimiyle örtüşmeyen bu tarz olaylar, izleyenlerde ciddi bir hayal kırıklığı oluşturuyor. Umarım bu tür problemler artarak devam etmez. Çünkü burada asıl dikkat çeken nokta, sadece araçlarda yaşanan teknik sorunlar değil; bayilerin ve yetkili servislerin bu sorunlar karşısındaki tutumu. Bazı bayilerin sorumluluktan kaçınması, süreci ağırdan alması veya müşteriyi yeterince sahiplenmemesi, yalnızca bireysel mağduriyetlere yol açmakla kalmıyor, aynı zamanda markanın genel imajına da ciddi zarar veriyor.
Açık konuşmak gerekirse BMW, son yıllarda “Benimle Masrafa War mısın?” algısından yavaş yavaş sıyrılmaya başlamıştı. Özellikle F serisinden sonra gelen G serisi içten yanmalı modeller, hem dayanıklılık hem de fiyat/performans açısından kullanıcıların beğenisini kazanmış ve lüks segmentte güçlü bir alternatif haline gelmişti. Ancak konu elektrikli otomobillere geldiğinde işler biraz değişiyor. Yeni teknolojilerin getirdiği adaptasyon süreci, yazılım problemleri ve üretim süreçlerindeki farklılıklar nedeniyle birçok markada olduğu gibi BMW tarafında da çeşitli sorunlar yaşanabiliyor. Bu aslında otomotiv dünyası için yeni bir dönemin doğal sonucu olarak görülebilir. Elektrikli araçlar hâlâ gelişim sürecinde olan bir alan ve kullanıcı deneyimi de bu süreçle birlikte şekilleniyor. Fakat burada belirleyici olan şey, markaların bu sorunlara nasıl yaklaştığıdır. Müşterinin yanında duran, hatasını kabul eden ve çözüm odaklı hareket eden markalar uzun vadede güven kazanmaya devam eder. Aksi durumda ise en güçlü marka algısı bile kısa sürede zedelenebilir.
Ersin Akman: Bir kez daha üzülerek büyük şirketlerin müşterilerine nasıl davrandıklarına, müşteriyi sindirmek için neler yapmaya hazır olduklarına şaşırdım. Her türlü haksızlığın karşısında olmamız gerektiğini düşünüyorum. Para verip satın aldığımız her ürün ve hizmetle ilgili haklarımızın yasalar tarafından (bence şu an için eksik bile olsa) korunduğunun da farkına varmamız gerekiyor. O nedenle de Berkay‘ı kanalımıza davet edip yaşadıklarını bir kez daha anlatmasını rica ettim. O da sağ olsun biz kırmadı. Umarım yasal süreçler de Berkay’ın arzuladığı gibi sonuçlanır. Kendisi gelişmelerden bizi haberdar ettikçe ben de videonun altındaki sabit yorumu güncelleyerek sizlerle paylaşmaya devam edeceğim. Ayrıca bu videonun “BMW i5 nasıl bir araba?“, “BMW güvenilir bir marka mı?“, “BMW’nin satış sonrası hizmetleri nasıl?” gibi sorulara da Berkay’ın gözünden cevap verdiğini düşünüyorum.
#BMW #BMWi5
tarafından verilmektedir.