Vodafone ve ülkemizde pek tanınmayan EE arasındaki benzerlik, her ikisinin de Birleşik Krallık’ın en büyük servis sağlayıcıları konumunda olmaları. İkili arasındaki diğer benzerlik ise pek hoş değil.
Which’in düzenlediği yıllık araştırma Vodafone ve EE’nin, Krallık’ın en büyük 14 servis sağlayıcısı arasında, müşteri memnuniyeti açısından son sırada olduklarını gösteriyor. Ankete çeşitli gelir gruplarından 4026 kişi katıldı.
Gerek Vodafone gerek EE, yüzde 50’lik memnuniyet oranına sahip. Kısacası şirketler, iki kişiden birini kesinlikle memnun edemiyorlar. Vodafone ve EE’nin ilk başarısızlıkları bu değil. 2012 yılında yapılan benzer bir araştırmada da iki şirket dibi görmüşlerdi. Diğer rakamlar ise daha trajik: Vodafone kullanıcılarından sadece yüzde 24’ü, EE kullanıcılarının ise sadece yüzde 22’si bahsi geçen firmaları yakınlarına tavsiye edeceklerini vurguluyor.
Vodafone ve EE nerede yanlış yapıyor?
EE ve Vodafone, satış rakamları açısından Birleşik Krallık’ın en tepesinde yer alıyor ama performans açısında en dipte bulunuyorlar. Giffgaff, Utility Warehouse ve Tesco Mobile gibi daha küçük şirketlerin müşterileri, aldıkları hizmetlerden çok daha memnunlar. Örneğin, Giffgaff ve Tesco Mobile’ın sundukları müşteri desteği kullanıcılar tarafından dört yıldızla derecelendirildi.
Yine de bazı gariplikler söz konusu. Anket, mobil müşterilerin duydukları memnuniyetsizliğe rağmen iki yılda sadece yüzde 26 servis sağlayıcı değiştirdiklerini ortaya koydu. Elbette bunun en büyük nedenleri, imzalanan uzun soluklu sözleşmeler ve kalıplaşmış akışkanlıklar. Ofcom’un da, tüketicilerin servis sağlayıcılarını değiştirmesini kolaylaştıracak, tüketici odaklı reformları gerçekleştirmek için yeni hükumetle birlikte çalışması şart. Ofcom (Office of Communications) için devlet onaylı yayın ve telekomünikasyon kurumu ibaresini kullanabiliriz.
Which? üst düzey yöneticisi Alex Neill durumu şöyle özetledi: “Yıllarca, büyük hizmetler veren küçük servis sağlayıcılara şahit olduk. Büyük şirketlerden bazıları ise son derece küçük hizmetler verdiler. Servis sağlayıcılardan istedikleri hizmeti alamayanları görüyoruz. Gelecek hükumet ve Ofcom müşterilerin endişelerini dinlemeli. Bu çok kritik bir nokta.” ifadelerini kullandı.
Cevap Yazın: