Tüketici deneyimi ve çözüm platformu Şikayetvar tarafından paylaşılan güncel veriler, dijital platform yayıncılığı kategorisinde yaşanan patlamayı gözler önüne seriyor. Temmuz ayında 2 bin 139 olan şikayet sayısı, ağustos ayında patlama yaparak 4 bin 592’ye ulaştı. Bir ay gibi kısa bir süre içerisinde gerçekleşen bu yüzde 115’lik rekor artış, dijital yayıncılık sektörünü o dönemin aylık bazda en çok şikayet alan kategorilerinin ilk sıralarına taşıdı.
İçindekiler
Artış Hızı Kesilmiyor: Eylül Ayında da Rekorlar Sürüyor
Ağustos ayındaki sert yükselişin geçici bir dalgalanma olmadığı, eylül ayı istatistikleriyle de netlik kazandı. Şikayetvar verilerine göre, sonbahar döneminde de ivmesini kaybetmeyen şikayetler artmaya devam etti. Yılın 37’nci haftasında ilgili kategoriye ulaşan başvuru sayısı 1.005 rakamını bulurken, bu veri bir önceki haftaya kıyasla yüzde 20’lik ek bir büyüme kaydetti. Milyonlarca abonesi bulunan küresel ve yerli video, dizi, film ile canlı spor yayıncılığı yapan mecralar; abonelik süreçleri, faturalandırma hataları ve teknik altyapı yetersizlikleri nedeniyle tüketicilerin akın akın şikayet oluşturduğu alanlar haline geldi.
Şikayetlerin Odağındaki 5 Temel Kronik Sorun
Tüketicilerin Şikayetvar platformu üzerinden ilettiği binlerce başvuru detaylı incelendiğinde, sorunların belirli alanlarda yoğunlaştığı görülüyor. Platform kullanıcılarının en çok dert yandığı ana başlıklar şu şekilde sıralanıyor:
-
Üyelik İptal Edilmesine Rağmen Süren Tahsilatlar: Kullanıcıların en sert tepki gösterdiği konuların başında, aboneliklerini usulüne uygun şekilde iptal etmelerine rağmen kredi veya banka kartlarından para çekilmeye devam edilmesi geliyor. Sistemde aktif aboneliği görünmeyen kişilerin kartlarından düzenli ücret çekilmesi büyük bir güvensizlik yaratıyor.
-
Haber Verilmeyen Ücretsiz Deneme ve Kampanya Tuzakları: Promosyon kodları veya kısa süreli ücretsiz deneme (free trial) teklifleriyle sisteme dahil olan kullanıcılar, sürenin bitimiyle birlikte kendilerine açık bir bilgilendirme yapılmaksızın yüksek ücretli otomatik yenileme paketlerine geçirildiklerinden şikayetçi.
-
Canlı Yayın Kesintileri ve Düşük Görüntü Kalitesi: Özellikle yüksek bedeller ödenerek satın alınan sezonluk veya yıllık spor / maç yayın paketlerinde; kritik karşılaşma anlarında yaşanan donmalar, yayın kopmaları ve sunucu çökmeleri tüketicileri çileden çıkarıyor.
-
Ödeme Alınmasına Rağmen Hesaba Tanımlanmayan Paketler: Tüketicilerin kartından anında çekim yapılmasına rağmen satın alınan içerik paketinin üyeliğe yansıtılmaması, yanlış veya alt segment bir paketin aktif edilmesi ve mükerrer ödemelerin yapılması sıkça rapor ediliyor.
-
Müşteri Hizmetlerine ve Destek Kanallarına Ulaşılamama: Sorun yaşayan abonelerin en büyük çıkmazı ise muhatap bulamamak. Otomatik bot yanıt sistemiyle dönen süreçlerde canlı destek veya müşteri temsilcisine bağlanmanın imkânsız hâle gelmesi, küçük bir hatanın bile çözülememesine neden oluyor.
Tüketicilerin Kaleminden Mağduriyet Örnekleri
Platforma yansıyan gerçek kullanıcı hikayeleri, yaşanan krizin boyutlarını ve tüketicilerin çaresizliğini net bir şekilde ortaya koyuyor:
“Üyeliğimi online olarak iptal ettim ve sistemden iptal onayı aldım. Buna rağmen birkaç gün sonra kartımdan 379 TL yeniden çekildi ve üyeliğimin bir ay daha uzatıldığını gördüm. Kullanamadığım ve devam etmesini kesinlikle istemediğim bir hizmet için haksız yere ücret ödemek zorunda kaldım. Muhatap bulup müşteri hizmetlerine de ulaşamıyorum.”
“Promosyon kodu aracılığıyla ücretsiz üyelik oluşturdum ve süreci bitmeden üyeliğimi sonlandırdım. Buna rağmen bilgim ve rızam olmadan kartımdan 388 TL üyelik ücreti çekildi. Üstelik hesabıma giriş yapamıyor, şifre yenileme e-postası dahi alamıyorum. Otomatik yenirlemenin derhal iptalini ve paramın iadesini istiyorum.”
“Sezonluk spor paketi satın aldım ancak maç yayınlarında sürekli gecikme, donma ve düşük görüntü kalitesi sorunu yaşıyorum. Evdeki internet altyapım çok güçlü olmasına rağmen hizmetten asla verim alamıyorum. Üyeliği iptal etmek istediğimde ise yıllık paketlerin iptal edilemediği uyarısıyla karşılaşıyorum.”
Dijital Aboneliklerde Mağduriyet Yaşamamak İçin Alınabilecek Önlemler
Uzmanlar ve tüketici dernekleri, dijital yayın platformlarında artan bu dolaylı haksız tahsilat ve teknik aksaklık mağduriyetlerine karşı kullanıcıları uyarıyor. Abonelik başlatırken veya yönetirken şu adımların izlenmesi hayati önem taşıyor:
-
Sanal Kart Kullanımı: İnternet alışverişine ve özellikle otomatik ödeme talimatlarına kapalı, anlık limit belirlenebilen sanal kredi kartlarının tercih edilmesi, onaysız çekimlerin önüne geçen en etkili kalkanların başında geliyor.
-
İptal Kanıtlarının Saklanması: Üyelik iptal işlemleri tamamlandığında ekranda beliren onay yazısının veya e-posta ile gönderilen referans numarasının ekran görüntüsünün saklanması, olası bir banka itirazında (chargeback) haklılığınızı kanıtlar.
-
Uygulama Mağazaları Üzerinden Kontrol: Doğrudan web siteleri yerine Apple App Store veya Google Play Store hesap abonelikleri üzerinden yönetilen üyelikler, tek bir dokunuşla tüm otomatik yenileme talimatlarının merkezi olarak denetlenmesine imkân tanır.
tarafından verilmektedir.