Apple, 2019’da yeni kredi kartını piyasaya sürdüğünde, duyulmamış basitlik ve şeffaflık seviyeleriyle bunu ezber bozan bir şey olarak lanse etti. Bununla birlikte, perde arkasında, kartın hızlı büyümesi ve Goldman Sachs tarafından ona hizmet etmek için inşa edilen yeni platformlara zorluklar yarattı.
İnsanlara göre Goldman, sektörde ters ibraz olarak bilinen, beklenenden daha büyük bir tartışmalı işlem akışıyla başa çıkmakta zorlandı. Ters ibrazlar, bir müşteri çeşitli nedenlerden dolayı kartına fatura edilen bir ürün veya hizmet için geri ödeme istediğinde gerçekleşiyor. Ödeme danışmanlarına göre, bankaları müşteriler ve tüccarlar arasındaki anlaşmazlıkların ortasına sokan anlaşmazlıklar, pandemi sırasında arttı.
Durum hakkında açık bir şekilde konuşabilmek için anonimlik talep eden bir kişi, “bir Apple Card kullanıcısı bir işleme itiraz ettiğinde, Goldman’in yasal zaman çizelgeleri içinde bir çözüm araması gerekiyor ve bazen bunda başarısız oluyor. Müşterilere bazen çelişkili bilgiler veriliyor veya uzun bekleme süreleri var” dedi.
Bir kaynak, Goldman’in tahmin ettiğinden daha fazla anlaşmazlık olduğunu söyledi. “Belirli bir süre içinde temizlemeniz gereken kuyruklarınız var. İş o kadar büyüyordu ki, birdenbire bununla başa çıkmak için daha fazla otomasyon yaratmamız gerekti.”
İçindekiler
‘Tam bir kabus’
Goldman’in kart işindeki sorunlar, New York merkezli yatırım bankasının bir dizi faturalandırma ve hizmet sorunuyla ilgili bir Tüketici Mali Koruma Bürosu soruşturmasını ifşa etmesiyle 4 Ağustos’ta kamuoyuna yansıdı. Goldman, dosyalamada Apple’dan hiç bahsetmedi, ancak bugüne kadarki 11.84 milyar dolarlık kart kredisinin çoğu Apple Card’dan.
Banka, düzenleyicinin Goldman’in “geri ödemelerin uygulanması, uygun olmayan ödemelerin kredilendirilmesi, fatura hatalarının çözülmesi, reklamlar ve kredi bürolarına rapor edilmesi dahil olmak üzere” müşteri ilişkilerini araştırdığını söyledi. İnsanlar, düzenleyicilerin son birkaç yıldır müşteri şikayetlerine odaklandığını ve bunların en büyük kaynağının ters ibraz girişimlerinden geldiğini söyledi.
Anlaşmazlıkları çözmek çetrefilli olabilir: Müşteriler bazen meşru satın alımlarda para iadesi talep ederek sistemi kandırmaya çalışırlar. Kimlik hırsızlığı veya hiçbir zaman teslim alınmamış öğeleri içeren geri ödemeler net olmalıdır, ancak müşterilerin müzik festivali gibi bir etkinliğin faturasını karşılamadığından şikayet ettiği daha incelikli durumlar da vardır.
Çevrimiçi kredi kartı forumlarında, birkaç kullanıcı, sahtekarlık kanıtı sağlasalar bile Goldman’in başlangıçta onlarla taraf olmayı reddettiğinden şikayet etti. Bir Reddit gönderisine göre, “Goldman Sachs, bir Apple mağazasında Apple Pay ile yapılan ve benim yapmadığım 930 dolarlık bir ücretten beni sorumlu tutuyor. Şimdiye kadar büyük bir şirketten daha az profesyonel hizmet almadım ve bu tam bir kabus oldu.”
Şubat ayında Apple, 9to5Mac endüstri yayınına göre, bazı kart kullanıcılarına eski anlaşmazlıkları yeniden gönderme şansı veren bir bildirim gönderdi. Rapora göre e-posta, Apple’ın “müşteri tarafından başlatılan bazı anlaşmazlıkların doğru bir şekilde çözülmemiş olabileceğini belirlediğini” kabul etti.
Cornerstone Advisors’a göre, Apple Card kullanıcıları Mayıs 2021’de bir yıl öncesine göre iki katına çıkarak 6,4 milyona ulaştı. Nilson Report’a göre Goldman’in ödenmemiş kredileri geçen yıl neredeyse ikiye katlandı.
tarafından verilmektedir.