Samsung Electronics Türkiye Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen, Galaxy Note7’lerde yaşanan sorun sonrasındaki durumu “Tüm iyi niyetimizle bu sorunu çözmeye çalıştık, Türkiye’de zarar gören hiçbir kullanıcının olmaması en büyük sevincimiz” sözleriyle değerlendirdi.
Eylül başında tüm teknoloji dünyası Almanya’nın başkenti Berlin’de düzenlenen IFA Fuarı’na konsantre olmuşken Kore’den, Samsung Genel Merkezi’nden gelen “Galaxy Note7 satışını durduruyoruz, telefonları yenileriyle değiştireceğiz” haberi soğuk bir duş etkisi yarattı. Hızla piyasadaki Note7’leri yenileriyle değiştiren Samsung, yeni versiyon telefonlarda da sorunun devam ettiğini görünce Note7’lerin üretimini durdurarak piyasadan toplama kararı verdi.
Samsung Electronics Türkiye Başkan Yardımcısı Tansu Yeğen ile Leonard Cohen’i uğurladığımız ve Türkiye’deki Galaxy Note7 değişim programının son günü olan 11 Kasım’da buluştuk ve bir durum değerlendirmesi yapmasını rica ettik.
Bugün Türkiye’deki değişim programının son günü. Nedir sonuç? Bundan sonraki aşama ne?
Açıkça söyleyebilirim ki Türkiye’de Samsung Galaxy Note7 satın alan kullanıcıların %80’i bugüne kadar telefonlarını iade ettiler. Bugün değişim programını Kasım ayının sonuna kadar uzattığımızı açıklayacağız. Çünkü henüz iade edilmeyen %20’yi de geri almamız gerekiyor. Bu bizim için çok önemli.
Neden bu kadar önemli? %80 iade oranı yetmiyor mu?
İlk günden beri amacımız kimsenin zarar görmemesi. Evet biliyoruz kullanıcılarımız Note7’yi çok sevdi ancak bu değişim programını onları korumak için kurguladık. Ayrıca artık Note7 artık üretilmiyor, teknik desteği de yok. İki hafta önce yayınladığımız bir güncellemeyle Türkiye’deki Note7’lerin pil ömürlerini %60’a düşürdük. Kullanıcıların bir an önce telefonlarını bize vermesi için gerekirse pil konusunda daha radikal kararlar da alabiliriz. Samsung Electronics yılda 200 milyar dolar ciro yapan büyük bir şirket ve Note7’lerin geri toplanması operasyonunda maliyete hiç bakılmadı. Kullanıcılarımızı riske atamayacağımız için piyasadaki tüm Note7’lerin iade edilmesi gerekiyor. Sorunun rapor edildiği ilk günden itibaren Türkiye’de maddi, manevi her anlamda sıfır mağdur hedefledik.
Nasıl bir toplama maliyetinden bahsediyorsunuz?
Toplama maliyeti derken telefonların toplanmasının operasyonel maliyetini kast etmiyorum. Mesela Note7 ile birlikte telefonuna aksesuar alanlar var. Onlara aksesuarlarının bedelini de ödedik. Veya bankadan kredi çekip telefon alanlar var. Samsung olarak bu kullanıcılarımızın faiz kayıplarını da telafi ettik. Zincir mağazalardan telefonlarını satın alan kullanıcılarımız arasında cihazlarını sigortalatanlar var. Onlara da destek olduk. Bir yerden sonra fatura filan da sormadık. İkinci el olarak cihazı satın alanlara bile ödeme yaptık. Hatta inanır mısın bilmem ama “ben bu telefonun girişine özel yani Type-C power bank aldım” diyenlere power bank tutarını bile iade ettik. GSM operatörü aracılığıyla Note7 alanlara da her türlü kolaylığı sağladık. Satış noktalarının kâr marjlarını bile korumaya çalıştık.
Halen parasını geri alamadığını söyleyen kullanıcılar var ama…
Mümkündür olabilir ama inanın bunların büyük bir kısmı kullanıcılarımızdan kaynaklanmıyor. Mesela ilk başlarda iade formlarına ad ve soyadı gibi bilgilerle banka detaylarını elle yazdırıyorduk. El yazısı kötü olan kullanıcılarımız arasında isim ve IBAN bilgileri birbirini tutmadığı için geri dönen ödemeler var.
Veya arkadaşı, bir yakını adına başvurup telefonun gerçek sahibinin IBAN numarasını vermesine rağmen forma kendi adını yazanlar var. Mesela bir baba kendi banka bilgilerini verip, oğlunun adını yazınca ona gönderilen para hesabına geçmiyor. Fakat henüz iade alamayanlar sayı olarak çok fazla değiller.
Bu kişilerin ne yapmaları gerekiyor?
Web sitemizde sürekli güncellenen uyarıları baştan sona okumaları, eğer eksik bir evrak söz konusu ise veya burada anlattığım gibi bir hata varsa hemen çağrı merkezimizle kontak kurmaları lazım. Para iadesi konusunda tek yetkili yer, daha doğrusu kullanıcılarımıza doğru yolu gösterebilecek tek kaynak Samsung Türkiye çağrı merkezi.
Halen parasını alamadığını düşünen tüm kullanıcılarımızın web sitemizdeki tüm duyuruları dikkatlice okumasını ve çağrı merkezimizle hemen kontak kurmasını rica ediyorum. Telefonu iade etmeden “paramı alamadım” diye çağrı merkezimizi arayan kullanıcılarımız olduğunu gördük. O nedenle de farkına vardığımız her probleme web sitemizde yer verdik, çözümünü gösterdik.
Peki değişim programı sonunda Note7 sahiplerinin tercihi ne oldu? Kaçı para iadesi aldı? Kaçı ürün değişimini kabul etti?
Kullanıcılarımızın %90’ı başka bir Samsung cihazına geçtiler. Geri kalan yüzde %10’u ise ya henüz bir telefon almadı ya rakip ürünü tercih etti ya da yeni Samsung telefonunu bekliyor. Açıkça söylemek gerekirse o %10’u tam olarak takip edemedik. Bu arada Türkiye’de resmi olarak sattığımızdan daha fazla Note7 geri topladık. Yurt dışından alanlar, fiyat avantajı sağlamak için paralel ithalata yönelenler gibi grupların da cihaz iadesini Türkiye’de yapmasına izi veren bir değişim programı açıkladık.
Türkiye’de zarar gören kimse yok
Türkiye’de herhangi bir yanma olayı gerçekleşti mi?
İlk önce evet ama sonradan hayır. Şimdi “bu ne demek” diye soracaksınız? Ben bu konuyla bizzat ilgilendim ve ekip arkadaşlarım her şikayete ivedilikle cevap verdi. Hemen telefonu değiştirdik ve sorunlu olduğu söylenen cihazı incelenmesi için Kore’ye gönderdik. Geldiğimiz noktada yapılan incelemeler sonunda Türkiye’den gönderilen örneklerin hiçbirinin gerçek olmadığı raporlandı. Şu an Kore’de raporunu henüz alamadığımız, nedenini bilemediğimiz tek bir telefonumuz var. İncelemesi devam ediyor, yakında onun raporu da elimize ulaşır.
Ben bu süreci Samsung olarak çok iyi yönettiğimize inanıyorum. Türkiye’de bir tane bile bu sorun nedeniyle zarar gören kullanıcımızın olmaması bizi sevindiren konuların başında geliyor.
Amerika’da da bazı vakalar olduğunu biliyoruz. Avrupa’da durum nedir?
Cihaz Türkiye’de öncelikli olarak piyasaya çıktı. Daha doğrusu Samsung Türkiye olarak biz, Note7’ye öncelikli olarak talip olduk. Bu sorun ortaya çıktığında henüz Avrupa’da satışa başlamayan ülkeler vardı. Satışa çıkanlarda ise kısa bir süredir piyasadaydı. O nedenle toplanması çok daha kolay oldu.
Nasıl yani, Samsung ürünleri Türkiye’de Avrupa’dan daha önce mi satışa çıkıyor?
Evet biz Türkiye olarak Samsung ekosistemi içinde önemli bir yere sahibiz ve cep telefonlarının Türkiye’ye hangi sırayla geleceğine karar verebiliyoruz. Kullanıcılarımızın merakla beklediği telefonların dünyaya ilk dağıtılan partilerle birlikte Türkiye’ye getirilmesini sağlayabiliyoruz. O nedenle de Note7 Kore, Japonya ve Amerika gibi ülkelerden sadece birkaç gün sonra Türkiye’de son kullanıcılarla buluştu.
Samsung olarak bu süreçten ne öğrendiniz?
Biz Türkiye’de çok sadık kullanıcılarımız olduğunu öğrendik. Hangi kanal üzerinden bize ulaşıyor olursa olsun tüm kullanıcılarımızın görüşlerini dinledik. Mesela benim Twitter’da 59 bin takipçim var. DM’im de herkese açık. Bu konuyla ilgili bana gelen her mesajı okudum. Arkadaşlarımla oturup değerlendirdik. Örnek vermek gerekirse kullanıcılarımız Note7’nin benzersiz özelliklerinin bir önceki Note modelimiz olan Note5’e gelmesini istiyorlar. Bunun için ciddi bir efor harcıyoruz, gerçekleşmesi için çalışıyoruz. Bu dönemde şirketi adeta kullanıcılarımızla birlikte yönettik. S7 için başlayacak olan reklam kampanyamızı bile kullanıcılarımızdan gelen “şöyle yapsanıza, böyle yapsanız daha iyi olur” gibi yorumlardan yola çıkarak hazırladık.
Bugün itibariyle Samsung’un Türkiye’de cep telefonu pazarındaki payında bir değişiklik oldu mu?
Hayır herhangi bir değişiklik yok. Türkiye cep telefonu pazarında Samsung hâlâ açık ara lider. Türkiye’deki kullanıcıların oransan olarak büyük kısmı farklı fiyat etiketleriyle satılan Samsung cep telefonlarını tercih ediyorlar. Zaten Note7 kullanıcılarının %90 oranında Samsung telefon kullanmaya devam etmesi de bunun en açık göstergesi.
Cep telefonlarının gelecekte form değiştireceği görüşüne katılıyor musunuz?
Önümüzdeki yıldan itibaren cep telefonlarında ve cep telefonlarının kullanım konularında birçok değişiklik yaşanacağını düşünüyorum. Birbiriyle konuşan sensörler sayesinde bugüne kadar “akıllı hayat” olarak tanımladığımız dünyanın içine giriyor olacağız. “Nesnelerin interneti” denilen ve birbiriyle konuşan cihazların sayısındaki artış, telefonlarımızı başka bir boyuta taşıyacak. Şu an teknolojiyi kullanmak için çabalayan, teknoloji kullanımına zaman ayıran insanlara teknoloji bir şeyler sunmaya başlayacak. Ve bu sunulanlar arasında he servisler hem de hizmetler olacak.
Farklı bir değişim hikayesi
Amerika’da yaşayan bir Türk, Dubai ziyareti sırasında satın aldığı Note7’yi, Türkiye’ye geldiğinde de kullanabilmek için İMEİ kaydı yaptırırsa ve (muhtemelen Dubai’de ödediğinden daha fazla bir tutarı geri almak için) iade işlemini Türkiye’de yapmak isterse ne olur?
Tansu Yeğen’in yönettiği Türkiye’deki ekip, Amerika’daki Samsung yöneticileriyle kontak kurup cihazın Amerika’da iade edilmesini, ancak iade bedelinin Türkiye’den gönderilmesini sağlamış. Bu arada Kore’deki Samsung genel merkez de devreye girerek Amerika’da yaşayan Türk kullanıcının yaşadığı bu sürecin en sağlıklı şekilde sonlandırılmasına yardımcı olmuş.
Galaxy S7’nin mavisi geliyor
Bu ay sonunda Türkiye’de Galaxy S7 modelinin mavisi de satışa çıkıyor. Böylece Note7’lerin geri toplanması nedeniyle üst segment cep telefonu kulvarındaki pazar payını riske atan Samsung, rekabette geri kalmamayı amaçlıyor. Halen üstün teknik özellikler sunan ve cep telefonu pazarının en kuvvetli modellerinden olan Galaxy S7 ailesi, ekran boyu 5.1 inç olan S7 ve 5.5 inçlik kavisli ekrana sahip S7 edge’den oluşuyor. Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de Galaxy Note7’nin mavi renginin kullanıcılar tarafından çok beğenildiğini belirten Tansu Yeğen “Hızlıca Note7’nin mavi rengini S7’ye uyarladık. Zaten Note7’nin mavi rengini görüp, aynı renk S7 almak istediğini soran kullanıcılarımız vardı. Böylece Samsung cep telefonlarını tercih edenlere yeni bir renk seçeneği de sunmuş olduk. Bir de Türkiye’ye depolama alanı standarttan daha fazla olan 128 GB’lık S7 modelleri de getirmeye karar verdik. Bu yeni S7 seçenekleri birkaç gün içinde satışa çıkacak” diyor.
Note serisi bitti mi?
Kim ne derse desin Samsung’un Note serisi dünya cep telefonu pazarında benzersiz bir yere sahip. Note7’de yaşanan sorunlar nedeniyle son bir aydır Koreli teknoloji devinin Note serisine son vereceği dedikoduları aldı başını gitti. Ancak Kore’de üst düzey bir Samsung yöneticisinin yaptığı bir açıklamada “bazı kullanıcılarımız iade ettikleri Note7’ler yerine Note8 almak istiyorlar ve bir yıl beklemeye hazırlar” demesi, şirketin Note serisini bitirdiği yönündeki söylentileri yalanlar gibi…
Sanal gerçeklik
Samsung’un desteklediği sanal gerçeklik projeleri de hız kesmeden devam ediyor. Digiturk ile birlikte futbol maçlarının üç boyutlu olarak seyredilmesini sağlayan Samsung şimdilerde de birçok inşaat şirketinin sanal gerçeklik projeleri geliştirerek emlak projeleri daha hayata geçirilmeden insanlara sunulabilmesini sağlıyor. Ayrıca bir üniversitemiz çoktan sanal gerçeklik gözlüğü kullanarak uzaktan eğitime başladı bile. Tansu Yeğen önümüzdeki dönemde de sanal gerçeklik ve üç boyutlu görüntüleme deneyimlerinin birleşerek hayatımıza gireceğini düşünüyor.
Önemli not:
Bu röportaj 13 Kasım 2016 tarihinde Yeni Birlik gazetesinde yayınlanmıştır.