Son 11 yıldır Türkiye bilgisayar ve yazıcı pazarında liderliği kimseye kaptırmayan HP’nin Kişisel Sistemler ve Baskı Grubu Ülke Müdürü Ertuğ Ayık, bu başarıyı HP’nin “dengeli portföyüne” bağlıyor
11 yıldır aralıksız pazar lideri olmak kolay olmasa gerek?
HP çok az firmanın sahip olduğu bir ürün portföyüne sahip. Pazardaki diğer şirketlere baktığımızda bazılarının sadece son kullanıcıya bazılarınınsa kurumsal müşterilere odaklı olduğunu görüyoruz. Sadece taşınabilir bilgisayar veya masaüstü bilgisayar üreten markalar da var. HP ise hem tüketiciye, hem KOBİ’lere, hem de çok büyük kurumlara özel taşınabilir ve masaüstü bilgisayarlar üretiyor. Her müşteri segmentine uygun ürünlerimiz var ve Türkiye’nin her yerindeki teknoloji satış noktalarında insanlar HP’ye ulaşabiliyorlar. Sahip olduğumuz bu dengeli portföy, bize benzersiz bir rekabet avantajı sunuyor. Pazarda yaşanan rekabetin son kullanıcıya da fiyat ve hizmet anlamında avantaj sunduğunu düşünüyorum.
Türkiye küçük bir pazar değil
Kabaca bir hesap yapıldığında Türkiye’de son iki yıldır, yıllık ortalama 3,5 milyona yakın bilgisayar satıldığı ortaya çıkıyor. 3,5 milyon bilgisayar az bir rakam değil. O nedenle Türkiye’nin artık küçük bir pazar olmadığını kabul etmek lazım. Bu rakam Avrupa için oldukça iyi. Nüfusa göre oranladığımızda ülkemizde penetrasyonun düşük olduğunu görüyoruz ki bu da henüz pazarın doyum ulaşmadığını, çok daha fazla fırsat sunduğunu gösteriyor.
Teknoloji çok hızlı gelişiyor. Buna bağlı olarak rakipler de değişiyor. Sizin için rakip sıralamada hep ikinci olan mı?
Açıkçası değil. Biz sıralamada bizden sonra gelenle değil, hayali bir birinciyle yarışıyoruz. Kafamızda hayali bir birinci yaratıp, müşteriye en iyi toplam paketi sunabilmek için bu hayali birinciyi kendimize rakip alıyoruz.
Biz tüketici ile olan ilişkimizi farklı zaman dilimlerine yayarak başarıya ulaşıyoruz. Bu ilişkinin bir daire şeklinde olduğunu ve kullanıcıların farklı zamanlarda bu dairenin farklı noktalarında bulunarak süreci tamamladıklarına inanıyoruz. Son kullanıcıya daha satış öncesinde eksiz bilgi vererek bu daireye benzettiğim süreci başlatıyoruz. Mesela tüm Türkiye’de 100’den fazla arkadaşım perakende noktalarında müşterileri bilgilendirmek için hazır bekliyor ve çoğu zaman müşterilerin ihtiyaçlarını dinleyerek onlara en uygun bilgisayarları sunuyor. Çünkü felsefemiz herkese en pahalı ürünü satmak değil. İnternette dolaşma, e-posta alıp gönderme ve sosyal medya gibi ihtiyaçlarla bize gelen bir müşteriye pahalı ve çok lüks bir bilgisayar yerine gayet ekonomik bir cihaz sunabiliyoruz. 2011 Aralık ayında İstanbul Mecidiyeköy’de bir çözüm ve deneyim merkezi açtık. Buradaki amaç insanlara bilgisayarla ilgili yapabilecekleri şeyler konusunda bilgi vermek. Gelsinler, yeni cihaz ve teknolojileri tanısınlar, her hafta tekrarlanan bazı eğitimlerimiz var onlara katılsınlar. Bu çözüm merkezi fikri o kadar başarılı oldu ki bizden sonra başka Avrupa ülkelerindeki HP organizasyonları da buna benzer merkezler açmaya başladılar.
Satın alma aşaması öncesi verdiğimiz bu hizmetlerle birlikte kolay ulaşılabilir olmaya da çok önem veriyoruz. Bu nedenle Türkiye’nin her yerinde bulunan altı binden fazla iş ortağımızla birlikte hareket ediyoruz. Sadece HP bilgisayar değil, yazıcı ve sarf malzemelerimiz her yerde kolaylıkla bulunuyor. Satın alma öncesi ve satın alma aşaması sonrasında bizce en önemli şey kullanma tecrübesi. İnsanlara bilgisayarlarını kullanırken de destek veriyoruz; “benim bilgisayarım yavaşladı” diyen bir müşteri, çözüm ve deneyim merkezine HP bilgisayarını getirerek sağlık taramasından geçirilmesini sağlayabiliyor. Şimdi İstanbul’daki çözüm ve deneyim merkezine benzer noktaları Anadolu’ya da taşıyoruz. Sırasıyla Elazığ, Afyon, Adana, Antep ve Ankara’da HP ürünlerine özel dükkanlar açıyoruz. Amaç hep aynı; insanları satın alma öncesi bilgilendirmek, satın aldıkları HP ürünlerini daha yararlı bir şekilde kullanmalarını sağlamak.
“Teknik servis çok önemli”
Rakiplerimizden en çok farklılaştığımız nokta ise satış sonrasında verdiğimiz teknik servis hizmetimiz. Bugün Türkiye’nin herhangi bir noktasındaki bir müşterimizin HP bilgisayarında bir sorun olursa bize bir telefon ediyor ve kapısına bir kurye göndererek ürünü aldırıyoruz. Ortalama olarak 4 – 5 gün içinde de gerekli tamiratı yapıp ürünü aynı şekilde müşteriye teslim ediyoruz. Bu hizmetimizin kalitesine çok önem veriyoruz ve cihazların teknik serviste geçirdiği zamanı azaltabilmek için tüm imkânları seferber ediyoruz.
Standart garanti kapsamının dışında kalan sorunlar için de geçen yıl bir sigorta sistemi başlattık. Böylece üzerine su dökülen veya fiziki bir hasar gören ürünleri de yenileyebilir duruma geldik. Bazı özel ürünleri alan müşterilerimize de “kesintisiz kullanım garantisi” hizmeti sunuyoruz. Bu müşterilere, ürünlerini teknik servise teslim ettikleri anda işlerini yapmaya devam edebilecekleri yeni bir bilgisayar veriyoruz.
Anında çözüm sunuyoruz
İstanbul’daki çözüm ve deneyim merkezimize gelen sorunlu HP bilgisayarların yarısını anında orada çözüme kavuşturabiliyoruz. Yani belli HP ürünlerini satın alanlar, herhangi bir sorun yaşadıklarında teknik servis ile kontak bile kurmadan çözüm ve deneyim merkezimize ulaşabiliyor ve cihazlarının bakımını yaptırabiliyorlar. Burada çok kapsamlı olmayan yedek parça değişimlerini de yapabiliyoruz. Eğer sorun orada çözülemeyecek gibiyse müşterimizin ürününü oradan teslim alıp teknik servise biz yönlendiriyoruz.
HP olarak ürün kalitemiz zaten dünya standartlarında. Hizmet kalitesini artırmak için de bu kadar çok alternatif gelişirince sanırım 11 yıl boyunca pazar lideri olmak için her şeyi yapmış oluyorsunuz. Müşteri bu kadar benzersiz bir deneyime sahip olunca doğal olarak yeni alacağı bilgisayarlarda da HP’yi tercih ediyor.
HP’nin Türkiye’deki satış rakamları ne durumda?
Geçen yıl Türkiye’de 550 bine yakın HP bilgisayarı satıldı ama ben bu rakama 500 bin bilgisayar sattık gözüyle bakmıyorum. Sağlam teknolojik ürünler ve kaliteli hizmetler sayesinde HP bilgisayarların 500 bin seferin üzerinde tercih edilmesini sağladığımızı düşünüyorum. Diğer yandan Türkiye’deki toplam yazıcı pazarındaki pazar payımız da yüzde 50’ye ulaştı. Yani sadece bilgisayar satışlarında değil yazıcı satışlarında da pazar lideriyiz.